SLA-Profile

Ein SLA-Profil definiert Serviceziele wie Erstreaktions- und Lösungsfristen sowie Warn- und Eskalationsparameter.

Sie beschreibt den Zeitpunkt, bis zu dem eine erste Supportreaktion erfolgen soll.

Sie beschreibt den vorgesehenen Zeitpunkt für die Lösung beziehungsweise den Abschluss des Tickets.

warning_minutes definiert den Zeitraum vor einer fälligen SLA-Frist, in dem der SLA-Task eine Warnung auslösen kann.

repeat_escalation_minutes steuert wiederkehrende Eskalationsprüfungen nach einem bereits markierten SLA-Verstoß.

In den globalen Optionen kann default_sla_profile auf ein veröffentlichtes SLA-Profil gesetzt werden.

Ja. Berichte unterscheiden ausdrücklich auch Tickets ohne SLA-Profil.

Wenn der aktuelle Status pause_sla aktiviert, merkt sich die SLA-Verarbeitung den Pausenzeitpunkt und setzt die Fristverarbeitung aus.