Wie erstelle ich ein Ticket im Backend?
Über die Ticketverwaltung kann ein berechtigter Administrator oder Supportmitarbeiter einen neuen Vorgang mit Kunde, Betreff, Beschreibung und organisatorischen Feldern anlegen.
Kategorie
Tickets erstellen & bearbeiten
Ticketanlage, Bearbeitung, Antworten und interne Notizen.
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Wie erstellt ein Kunde ein Ticket im Frontend?
Über die Frontend-Ansicht „Ticket erstellen“ kann ein angemeldeter Benutzer – und bei aktivierten Gasttickets auch ein Gast – eine Supportanfrage absenden.
Wie antworte ich auf ein Ticket?
Berechtigte Benutzer können im Ticket eine öffentliche Antwort erstellen. Diese ist Teil der Kommunikation mit dem Kunden.
Was ist der Unterschied zwischen Antwort und interner Notiz?
Eine Antwort ist für den Kunden bestimmt. Eine interne Notiz ist für die interne Supportarbeit vorgesehen und erfordert die spezielle Berechtigung ticket.internal_note.
Wie weise ich ein Ticket einem Mitarbeiter zu?
Tickets besitzen eine Zuordnung zu einem Bearbeiter. Diese kann in der Ticketbearbeitung gesetzt oder durch Automatisierung verändert werden.
Wie weise ich ein Ticket einer Abteilung zu?
Das Ticket enthält eine Abteilungszuordnung. Sie kann manuell, beim Eingang über ein Postfach oder über Automatisierungsregeln gesetzt werden.
Wie ändere ich die Priorität eines Tickets?
Die Priorität kann im Ticket geändert und auch von Automatisierungsregeln gesetzt werden.
Wie ändere ich den Status eines Tickets?
Der aktuelle Status wird in der Ticketbearbeitung gesetzt. Status können offen, SLA-pausierend oder geschlossen konfiguriert sein.
Wie werden Ticketaktivitäten protokolliert?
OJ Support führt Aktivitätsdaten zu wichtigen Ticketereignissen, etwa E-Mail-Importen, Wiedervorlagen und Automatisierungsschritten.
Wie finde ich Tickets schneller?
Die Ticketliste unterstützt Filter und zusätzlich gespeicherte Filter.
Was passiert mit dem Zeitpunkt der letzten Aktivität?
Bei neuen Nachrichten und anderen relevanten Vorgängen wird last_activity aktualisiert.