Kann OJ Support Tickets aus E-Mails erstellen?
Ja. Das Task-Plugin enthält einen MailboxProcessor, der eingehende E-Mails bestehenden Tickets zuordnet oder – wenn erlaubt – neue Tickets erstellt.
Kategorie
E-Mail-Postfächer
Eingehende E-Mails, Mailboxen und automatische Ticketzuordnung.
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Wie erkennt OJ Support Antworten auf bestehende Tickets?
Der Mailbox-Prozessor sucht unter anderem nach Ticketbezug und Message-Referenzen zu bereits importierten Nachrichten.
Was passiert, wenn keine Ticketnummer gefunden wird?
Wenn die Mailbox create_new_tickets erlaubt, kann ein neues Ticket erzeugt werden. Ist die Funktion deaktiviert, landet der Vorgang in der Fehlerbehandlung.
Welche Stammdaten braucht die Mailbox für neue Tickets?
Mindestens einen veröffentlichten offenen Status, eine Priorität, eine Ticketkategorie und eine Abteilung.
Was passiert mit automatischen Antwortmails?
Der Mailbox-Prozessor erkennt Auto-Reply-Nachrichten und ignoriert sie als Ticketantwort, protokolliert sie aber entsprechend.
Welche Absenderregeln gibt es für Antworten?
Der Code kennt unter anderem die Policy any sowie restriktivere Prüfungen auf Kunde und participants.
Was bedeutet die Absenderregel participants?
Neben der Kundenadresse können bei dieser Policy Kontakte der Ticketorganisation sowie Ticket-Watcher berücksichtigt werden.
Wie werden E-Mail-Nachrichten im Ticket gekennzeichnet?
Importierte Nachrichten werden mit source=email und der jeweiligen Mailboxreferenz gespeichert.
Was passiert mit der automatischen Schließung bei einer neuen Kundenmail?
Der Mailbox-Prozessor setzt bei einer importierten Kundenantwort auto_close_at wieder auf null.
Wird bei einer eingehenden Kundenmail das SLA berücksichtigt?
Ja. Nach dem Import ruft der Mailbox-Prozessor die SLA-Hilfe für die Kundenantwort auf.